Documento candidato. Nao possui aprovacao juridica externa e nao libera producao publica.
Canais Candidatos De Privacidade, Suporte E SLA
Versao de referencia: SUPPORT_PRIVACY_CHANNELS_V1 Status: versao final candidata pendente de aprovacao juridica e operacional externa. Data da candidata: 2026-06-28.
Nao envie senhas, tokens, chaves, CPF, dado clinico bruto, imagem, exame ou log completo por e-mail. O GlicCare nao e canal de urgencia ou emergencia; nessas situacoes, procure o servico de emergencia apropriado. Todo SLA candidato abaixo permanece apenas como meta operacional ate aprovacao e publicacao.
Canais Candidatos
| Canal | Uso | Restricao |
|---|---|---|
suporte@gliccare.com.br | Suporte tecnico, conta, login, sincronizacao, erro operacional e fallback quando portal/backend estiver indisponivel | Canal informativo; nao receber senha, token, CPF, glicemia, dose, exame, imagem clinica, prompt ou log bruto. |
privacidade@gliccare.com.br | Pedidos LGPD, exclusao de conta sem acesso, privacidade, incidente de dados e duvida sobre politica | Exige validacao de titularidade; nao receber senha, token, CPF, glicemia, dose, exame ou imagem clinica. |
contato@gliccare.com.br | Contato geral, institucional, informativo ou comercial leve | Nao substitui suporte autenticado, canal LGPD ou atendimento de saude; nao receber dado clinico bruto. |
| Central autenticada de suporte | Conta, acesso, erro tecnico, sync, exportacao, exclusao autenticada e protocolos | Caminho preferencial; deve registrar somente contexto minimo, requestId e dados sanitizados. |
| Canal interno de incidente | SEV1/SEV2 de seguranca, privacidade, acesso cruzado, indisponibilidade ou dados | Precisa evidencia externa de operacao real antes de producao. |
SLA Inicial Candidato
Este SLA e alvo operacional candidato, nao promessa publica ate aprovacao juridica/comercial.
| Severidade | Exemplo | Primeira resposta candidata | Escalonamento |
|---|---|---|---|
| P0 | Vazamento, acesso cruzado, segredo exposto, risco clinico automatizado | Mesmo dia util ou plantao definido | Seguranca, LGPD, engenharia, produto e juridico |
| P1 | Conta bloqueada indevidamente, exportacao/exclusao LGPD falhando, App Check/Storage critico | 1 dia util | Suporte, engenharia e privacidade |
| P2 | Bug funcional sem exposicao de dados ou perda clinica | 3 dias uteis | Suporte e produto |
| P3 | Duvida, melhoria, ajuste de texto | 5 dias uteis | Suporte/produto |
Limites Do Suporte
Suporte nao diagnostica, nao interpreta exame, nao recomenda dose, nao altera tratamento, nao acessa paciente sem autorizacao e nao deve pedir dados clinicos por canal aberto.
Os e-mails oficiais sao canais informativos/fallback. A central autenticada continua preferencial para chamados com contexto de conta, status e protocolo.
Evidencia Necessaria Para Producao
- Caixa/canal real funcionando e monitorado.
- Responsaveis e escala definidos.
- Templates sanitizados.
- Simulado de pedido LGPD e incidente.
- Prova de que tickets/logs nao contem PHI, tokens ou segredos.
- Aprovacao juridica, privacidade e operacao.