Documento publicado e vinculado ao manifesto legal vigente.
Canais Candidatos De Privacidade, Suporte E SLA
Versão de referência: SUPPORT_PRIVACY_CHANNELS_V2 Status: versão final candidata pendente de aprovação jurídica e operacional externa. Data da candidata: 2026-06-28. Revisão de 2026-11-09: correção de acentuação, sem mudança de conteúdo em relação à SUPPORT_PRIVACY_CHANNELS_V1.
Não envie senhas, tokens, chaves, CPF, dado clínico bruto, imagem, exame ou log completo por e-mail. O GlicCare não é canal de urgência ou emergência; nessas situações, procure o serviço de emergência apropriado. Todo SLA candidato abaixo permanece apenas como meta operacional até aprovação e publicação.
Canais Candidatos
| Canal | Uso | Restrição |
|---|---|---|
suporte@gliccare.com.br | Suporte técnico, conta, login, sincronização, erro operacional e fallback quando portal/backend estiver indisponível | Canal informativo; não receber senha, token, CPF, glicemia, dose, exame, imagem clínica, prompt ou log bruto. |
privacidade@gliccare.com.br | Pedidos LGPD, exclusão de conta sem acesso, privacidade, incidente de dados e dúvida sobre política | Exige validação de titularidade; não receber senha, token, CPF, glicemia, dose, exame ou imagem clínica. |
contato@gliccare.com.br | Contato geral, institucional, informativo ou comercial leve | Não substitui suporte autenticado, canal LGPD ou atendimento de saúde; não receber dado clínico bruto. |
| Central autenticada de suporte | Conta, acesso, erro técnico, sync, exportação, exclusão autenticada e protocolos | Caminho preferencial; deve registrar somente contexto mínimo, requestId e dados sanitizados. |
| Canal interno de incidente | SEV1/SEV2 de segurança, privacidade, acesso cruzado, indisponibilidade ou dados | Precisa evidência externa de operação real antes de produção. |
SLA Inicial Candidato
Este SLA é alvo operacional candidato, não promessa pública até aprovação jurídica/comercial.
| Severidade | Exemplo | Primeira resposta candidata | Escalonamento |
|---|---|---|---|
| P0 | Vazamento, acesso cruzado, segredo exposto, risco clínico automatizado | Mesmo dia útil ou plantão definido | Segurança, LGPD, engenharia, produto e jurídico |
| P1 | Conta bloqueada indevidamente, exportação/exclusão LGPD falhando, App Check/Storage crítico | 1 dia útil | Suporte, engenharia e privacidade |
| P2 | Bug funcional sem exposição de dados ou perda clínica | 3 dias úteis | Suporte e produto |
| P3 | Dúvida, melhoria, ajuste de texto | 5 dias úteis | Suporte/produto |
Limites Do Suporte
Suporte não diagnostica, não interpreta exame, não recomenda dose, não altera tratamento, não acessa paciente sem autorização e não deve pedir dados clínicos por canal aberto.
Os e-mails oficiais são canais informativos/fallback. A central autenticada continua preferencial para chamados com contexto de conta, status e protocolo.
Evidência Necessária Para Produção
- Caixa/canal real funcionando e monitorado.
- Responsáveis e escala definidos.
- Templates sanitizados.
- Simulado de pedido LGPD e incidente.
- Prova de que tickets/logs não contêm PHI, tokens ou segredos.
- Aprovação jurídica, privacidade e operação.